Pet ključnih pravila uspješnog kriznog komuniciranja

Kriza je prilika da pokažete da imate odličnu internu i eksternu komunikaciju, da razumijete potrebe vaše sredine i da želite biti prisutni. Nemojte je shvaćati olako i iskoristite ju da potvrdite svoju reputaciju. Dobra priprema je 90% posla.

Kriza je okolnost u kojoj se organizacija, ustanova, županija, grad, općina susreće s nepredviđenim okolnostima u kojima je otežano normalno redovito funkcioniranje. Ipak moramo naglasiti da se za krizu uvijek pripremamo puno prije nego što se ona desi pogotovo kada pričamo o kriznom komuniciranju. Naravno da ne možete točno predvidjeti kada će se desiti elementarna nepogoda ili neka iznenadna nesreća, ali možete i trebate biti komunikacijski spremni za to. Postoje veoma jednostavni koraci koje možete slijediti;

1. PRIPREMITI KRIZNI PLAN – Krizni komunikacijski plan je dokument koji za općinu, grad ili županiju sadrži točne procedure i korake koji će se poduzeti u slučaju krizne situacije. Dobro ga je redovito ažurirati ili makar sazvati krizni stožer jednom godišnje i podsjetiti se na obavezne protokole.

2,. FORMIRATI KRIZNI TIM – Komunikacijski tim mora službeno postojati i u svakom slučaju ne smije biti previše brojan. Neka to budu ljudi koji će operativno moći djelovati i dobro poznaju upravu. Najbitnija stvar je da je svima u timu kristalno jasno koja je njihova uloga u slučaju krize. To je najbitnije dobro razumjeti.

3. DAVANJE IZJAVA – Unutar kriznog plana jasno odredite tko i u kojim slučajevima je zadužen za davanje izjave. Nemojte improvizirati jer to za vrijeme krize nije dozvoljeno. Držite se dogovorenih procedura i što je još bitnije izjavu iskomunicirajte sadržajno unutar kriznog tima. Svim u timu moraju jasno znati što se komunicira, a to se uglavnom odnosi na ti osnovne smjernice; ono što znamo, ono što činimo s tim u vezi te kada ćemo obavijestiti javnost o daljnjim koracima. Izjava treba biti kratka i direktna. Izbjegavajte dvosmislenosti i izjave koje se mogu krivo interpretirati. Pokažite empatiju i pokažite zabrinutost. Loša strategija je da nemate komentara ili da izbjegavate novinarske pozive. To samo govorit da niste dobro obaviješteni i spremni.

4. KOMUNICIRAJTE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA – Predvidite u timu osobu koja će se baviti konkretno društvenim mrežama u vrijeme krize. To je često najbrži i najjednostavniji oblik informiranja šire javnosti o kriznim aktivnostima. Odgovarajte na pitanja i angažirajte se u prikupljanju točnih i konkretnih odgovora.

5. POSTKRIZNA ANALIZA – Bez obzira koliko mislite da ste dobro komunicirali u vrijeme krize obavezno zajedno s timom prokomentirajte sve što ste učinili. Uvijek postoji prostor za napredak, a pitanja na koja morate odgovoriti su slijedeća; Jeste li slijedili krizni plan ili ga morate mijenjati? Da li se desilo nešto nepredviđeno i kako to ubuduće možete komunicirati? Kako su reagirali ljudi i kako su reagirali mediji? Da li ste mogli učiniti još neki dodatni napor u komunikacijskom smislu?

Kriza je prilika da pokažete da imate odličnu internu i eksternu komunikaciju, da razumijete potrebe vaše sredine i da želite biti prisutni. Nemojte je shvaćati olako i iskoristite ju da potvrdite svoju reputaciju. Dobra priprema je 90% posla. Budite uvjereni u to.

 

Prethodni blogovi:

 

*  Melita Pavlek je stručnjak za lokalnu demokraciju i razvoj, savjetnica za komuniciranje i NLP leadership praktičar. Uz bogato iskustvu u odnosima s javnošću i novinarstvu, dugo godina je bila aktivna u udrugama civilnog društva. U svojim predavanjima i edukacijama kombinira napredne tehnike leadershipa i coachinga.

*Sadržaj, stavovi i mišljenja izneseni u komentarima i blogovima objavljenima na portalu župan.hr  pripadaju autoru te ne predstavljaju nužno stavove uredništva.

BLOG, melita pavlek, kreativno upravljanje